ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

Рассмотрения жалоб в ОСП ООО «МЕРЦИС» осуществляется в соответствии с Системой Менеджмента Качества Органа по сертификации продукции. Под жалобой следует понимать выражение несогласия (заявителя) с решением, принятым по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанным деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «МЕРЦИС», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «МЕРЦИС».

Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

Процесс рассмотрения жалоб предусматривает следующие этапы:

- прием и регистрация поступившей жалобы, в том числе установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

- рассмотрение жалобы, анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц, при необходимости запрос дополнительной информации;

- принятие решения по жалобе;

- своевременное информирование предъявителя о принятом решении.

 

Жалобы принимаются в письменной форме на имя генерального директора ООО «МЕРЦИС», размещенной на сайте (см. ниже). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «МЕРЦИС», указаны документы и т.д. Жалоба подается не позднее чем через 30 календарных дней после решения вынесенного Органом по сертификации продукции, с которым заявитель не согласен.

Получение каждой жалобы подтверждается уведомлением предъявителя жалобы о поступлении и регистрации поданной им жалобы. Уведомление осуществляется с использованием доступных средств связи (телефон, факс или электронной почте) при наличии указанной информации в жалобе.

А также предъявителю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.

Первоначальный ответ предъявителю высылает назначенный Руководителем ОСП, в письменном виде не позднее, чем через 3 рабочих дня после даты регистрации жалобы с указанием:

- информации о получении жалобы;

- даты и регистрационного номера;

- сроков рассмотрения жалобы и принятия решения (не более 30 рабочих дней с даты регистрации жалобы).

 

После поступление жалобы в ООО «МЕРЦИС» проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 30 рабочих дней с даты ее регистрации. Руководитель ОСП в течение 3 рабочих дней формирует комиссию, о составе лиц, для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления и уведомляет Генерального о принятом решении. Генеральный директор имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде с объяснением причины отказа.

Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы, в зависимости от существа спорной ситуации. Для принятия решения по спорным вопросам ООО «МЕРЦИС» может затребовать от предъявителя жалобы представления необходимых, дополнительных документов.

Жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

Если жалоба относится к сертифицированной в ОСП ООО «МЕРЦИС» продукции, то ОСП направляет копию жалобы держателю сертификата. Держатель сертификата соответствия должен предоставить в ОСП информацию о принятых мерах, а также действия по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб.

Решение по жалобе оформляется назначенным Руководителем ОСП экспертом под руководством Руководителя ОСП, в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней, после принятия решения, согласно правилам оформления по форме, указанной на сайте и подписывается генеральным директором ООО «МЕРЦИС».

Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

 

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию, согласно порядку, который находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «МЕРЦИС» или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение высылается на адрес предъявителя в письменном виде, с использованием средств связи.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

 

Форма подаваемой жалобы

Вы можете создать напоминание о нас в социальных сетях: